«Vi savner informasjon». Utsagnet er en gjenganger i sommerens mediesaker der frustrerte reisende har fått uttale seg, enten det er de som har blitt rammet av pilotstreik, av manglende bakkepersonale og kaos på flyplasser, eller innstilte ferger og togavganger. Hvordan kan du oppfylle ønsket om oppdatert informasjon til kundene dine, når du ikke engang selv vet hva som er status? Og hvis du har informasjon, hvordan skal du mest effektivt få formidlet den?
Sommeren ble kaotisk for mange reisende, der alt fra fra pilotstreiker, kaos på flyplasser og innstilte fergeavganger medførte forsinkelser, kaos og frustrasjon. En rask sjekk av mediedekningen viser at gjengangeren blant misfornøyde kunder er klage på manglende informasjon. Til en viss grad har de forståelse for at hendelser skjer, men de vil holdes oppdatert. Det er ikke noe urimelig krav.
Uansett hva som er årsak til forsinkelsen eller kanselleringen, så forventer passasjerer å holdes oppdatert. Det samme gjelder for så vidt alle som rammes av ulike hendelser. Kravet til informasjon fra selskapet de er kunde hos, er stort. Samtidig er det ofte slik at selskapet som håndterer den uønskede hendelsen, har svært lite konkret informasjon å komme med. Ikke fordi de ikke vil informere, men rett og slett fordi de selv ikke har oppdatert og verifisert informasjon å gi. De vet rett og slett ikke hva de skal si.
Utfordringen når en uønsket hendelse inntreffer, er ofte at selskapets tilgang på informasjon er omvendt av behovet for å informere kundene.
Informasjon kan enkelt sagt deles i to kategorier: Den er enten bekreftet eller ubekreftet. Ubekreftet informasjon må sjekkes og verifiseres. Er informasjonen korrekt, kan den være utgangspunkt for aksjoner som må iverksettes eller være viktig å videreformidle. Viser det seg at den ikke er korrekt, kan det bety at det er feilinformasjon som må korrigeres.
Den bekreftede informasjonen må selskapet beslutte om skal videreformidles og deles med andre, eventuelt med hvem. Ikke all informasjon skal deles videre, selv om den er bekreftet. Ved en ulykke, kan det være sensitiv informasjon som navn på skadede, eller informasjon om hendelsen som det er andre aktørers ansvar å opplyse om.
Informasjonshåndtering, koordinering og informasjonsflyt er en omfattende oppgave, spesielt i den første hektiske fase. Det er derfor ikke rart at mange organisasjoner blir litt «bakpå» med å få sendt ut oppdatert informasjon til kundene sine. For alt du sier må være korrekt. Feil informasjon vil bare forverre situasjonen. Derfor vil det i de fleste tilfeller bli et stort gap mellom informasjon som kunder ønsker, og det som selskapet i øyeblikket har av opplysninger de kan gå ut med.
Dermed oppstår muligheten for at kundene ikke bare mangler informasjon, men at den informasjonen de får er feil. For når selskapet ikke er på banen med oppdateringer, vil kundene selv søke informasjon blant annet i sosiale medier, fra venner og bekjente, medpassasjerer og media. Informasjonen de får der, kan være feil, og føre til enda større kaos. Dessuten vil manglende informasjon fra selskapet føre til at kundene legger større press på kundesenter og sentralbord.
For å sikre en best mulig kontroll og koordinering, bør du ha en løsning på plass i beredskapsledelsen for registrering av all informasjon. Denne løsningen må ha mulighet for å registrere informasjonen som bekreftet eller ubekreftet, og helst også ha mulighet for å tildele oppgaver til stabsmedlemmer med å følge opp eller sjekke ut fakta.
Les mer om hvordan FACT24 og CIM fra F24 kan hjelpe deg med denne oppgaven
At du ikke har full oversikt og all informasjon om situasjonen, bør derfor ikke gjøre at du ikke går ut med det du vet så langt. De første meldingene vil kunne gi en bekreftelse på at det har vært en hendelse, hva som har blitt gjort fra selskapets side, hva som gjøres nå, og når du forventer å kunne komme med mer opplysninger. Ikke minst bør meldingene inneholde informasjon om hva du vil at kunder eller passasjerer skal gjøre. Skal de vente på alternativ transport? Når kan de eventuelt vente at den kommer? Skal de selv finne annen transport?
En første melding kan inneholde:
- Kort status på hva som har skjedd
- Hva som er gjort fra selskapets side
- Hva som skjer videre
- Hvordan kundene skal forholde seg/hva de bør gjøre
- Tidspunkt for når de kan vente å få oppdatert informasjon
For raskt å kunne få ut informasjon til kundene, bør du benytte et varslings- og publiseringsverktøy der du kan ha forberedte maler for meldinger. Løsningen bør kunne distribuere meldingen samtidig i flere kanaler samtidig.
Les mer om hvordan varslingsløsninger fra F24 kan hjelpe deg med denne oppgaven
Meldinger og oppdatert informasjon må sendes ut samtidig i alle kanaler, til egne medarbeidere, kunder, samarbeidspartnere og eiere. Kanskje også til finansmarkedet hvis selskapet er børsnotert.
Selskapets kundesenter, sentralbord og websider samt kanaler på sosiale medier må også oppdateres umiddelbart, slik at det er samme informasjon som gis, uansett kontaktpunkt mellom selskapet og kunden.
For å sikre at kundene får informasjon, holder det ikke å oppdatere websiden og selskapets Facebook-side. Husk også at en melding på Facebook-siden din ikke nødvendigvis blir vist i nyhetsfeeden for alle følgerne dine.
Skal du bruke sosiale medier i krisesituasjoner – og eventuelt hvordan? ISO-standarden 22329:2021 kan være et godt utgangspunkt for hvordan du kan implementere bruken av sosiale medier i din beredskapsplanlegging.
Les mer om hvordan du kan bruke sosiale medier i krisesituasjoner
For effektivt å kommunisere med kundene bør du benytte alle plattformer der du normalt har/har hatt kontakt med kunden, som bookingsider, SMS, epost, etc. Meldingene må aktivt sendes til kundene (push) uten at de skal behøve å gå inn på bestemte nettsider for å hente ut informasjonen. Ved å bruke kundesystemene kan du også i større grad personifisere meldingene, og ha ulik informasjon til ulike grupper, for eksempel basert på reisemål, avgang, etc. Nettsider og sosiale medier oppdateres i tillegg, med samme informasjon. Ved større hendelser kan du med fordel også benytte media som kanal for å nå ut med informasjon til kundene.
Vi har satt sammen et dokument med ferdige maler for informasjonshåndtering og pressearbeid, inklusive sjekklister for hvordan du skal håndtere mediehenvendelser og planlegge informasjonsaktiviteter.
En slik samordnet informasjonsflyt krever at du har et verktøy for varsling og publisering på plass, som kan benytte alle de plattformer og kontaktpunkt du har, uten å komme i konflikt med regler for personvern (GDPR). En slik løsning kan også automatisk hente inn passasjeropplysninger for bruk i den spesifikke hendelsen.
Husk også at du fortsatt må ivareta ordinær informasjon til andre kunder, der virksomhet ikke er berørt av hendelsen.
Ønsker du å vite mer om hvordan F24s løsninger kan hjelpe deg med effektiv kundeinformasjon, ta kontakt med oss!
Gratis e-bøker
Synes du det er vanskelig å komme i gang med ROS-analyse og beredskapsplanlegging, eller har du behov for å vite mer om hvordan du skal sikre god beredskap, varsling og krisekommunikasjon?
Våre gratis e-bøker gir deg en rekke gode råd og tips.
Bjørn H Stuedal
Bjørn H Stuedal er Senior Marketing Manager i F24 Nordics. Han har mer enn 25 års erfaring som rådgiver innen beredskap og krisekommunikasjon for offentlige og private virksomheter i Norge og Europa, i tillegg til 7 års erfaring som journalist. Stuedal har vært med på å designe løsninger for digital krisehåndtering helt fra slutten av 1990-tallet og har ledet implementeringen av slike løsninger for en rekke både nasjonale og internasjonale aktører. Han har utdanning innen markedskommunikasjon og PR fra BI Master of Management, samt innen Sosiale medier fra NTNU.
